Autorità britannica di controllo sulla pubblicità (ASA – Advertising Standard Authority), Tribunale di Parigi e Stiftung Warentest principale organizzazione tedesca indipendente per il controllo su prodotti e servizi: tutte insieme una dopo l’altra impegnate ad accertare se e come sia possibile garantire la veridicità di commenti dei viaggiatori sulle imprese turistiche.
“La legislazione italiana “non è adeguata ai tempi in quanto una recensione diffamatoria pochi minuti dopo essere stata pubblicata è visibile in rete da milioni di persone, senza che la parte lesa disponga di effettivi strumenti di tutela e un grande Paese turistico come l’Italia non può permettersi il lusso di consentire che – grazie allo schermo dell’anonimato – i professionisti della denigrazione e dell’autocelebrazione elettronica continuino a operare indisturbati”. E’ durissima la presa di posizione di Federalberghi, sulla questione si è espressa anche la presidente dell’ADAVA Silvana Perucca “Credo che nei mercati moderni sia giusto valutare le imprese di servizi per la propria capacità imprenditoriale e professionalità: ciò che contestiamo quindi non sono gli strumenti come Tripadvisor, a nostro modo di vedere utili anche alle imprese per migliorare i propri servizi. Al contrario ci battiamo per una regolamentazione della questione, che ad oggi è lacunosa. Il problema riguarda esternazioni di tipo generico, peraltro facilmente confutabili, o confronti spiacevoli tra imprese e territori che non ci piacciono e che possono arrecare seri danni all’intera categoria”.
Ma dal punto di vista dell’operatività in albergo cosa succede con l’avvento di questi meccanismi? Lo abbiamo chiesto all’hotel valdostano attualmente ai vertici delle classifiche di Tripadvisor, azienda leader nell’ambito delle recensioni on line. “Penso di poter affermare con certezza che da quando la nostra notorietà su portali di recensioni on line è aumentata, oltre l’80% dei clienti ci segnala di averci scelto per i giudizi positivi pubblicati” – dichiara Mara Guariento titolare dell’Hotel Lac Bleu a Cervinia. Certo – prosegue l’albergatrice – si tratta di un’arma a doppio taglio. “Sono infatti aumentate le aspettative della clientela e bisogna far di tutto per controllare situazioni anche solo probabili fonti di insoddisfazione ed intervenire tempestivamente. Credo che in questo senso la dimensione famigliare della struttura faciliti molto il monitoraggio della soddisfazione della clientela”.
Senz’altro si tratta di strumenti che hanno rivoluzionato il sistema turistico tuttavia restiamo convinti che l’amore per il proprio lavoro, una buona relazione con la clientela durante tutto il soggiorno ed un presidio costante su questo tipo di portali (le imprese possono comunque in ogni caso rispondere ai commenti esprimendo il loro punto di vista) siano carte sufficienti a tutelare la reputazione delle imprese. Rimane comunque un argomento delicato che vede contrapposte la libertà di opinione e la tutela del consumatore da una parte e la necessità di tutelare le imprese da denigrazioni gratuite dall’altra.
