Qualche tempo fa, proprio su questa stessa rubrica, si è discusso di quanto la classificazione alberghiera fosse oggi un tema ancora molto controverso; per la verità si tratta di un argomento di cui si parla da diversi lustri, del resto la mancanza di uniformità nei criteri di valutazione regionali non è certo una nostra constatazione, ma l’argomento torna prepotentemente di attualità nell’epoca delle recensioni on line.
L’attuale sistema di classificazione alberghiera, come è noto, è di competenza regionale, modalità e criteri di controllo differiscono, talvolta anche in maniera notevole, a seconda delle normative vigenti. Ma quel che si vuol analizzare non è di fatto il problema dell’uniformità, che come detto è un dato di fatto tutt’ora persistente, quanto in realtà le modalità di controllo, basate su criteri materiali che spesso poco hanno a che vedere con la qualità di un albergo. La classificazione alberghiera è, infatti, oggi stabilita dalla stessa clientela attraverso l’esponenziale diffusione delle recensioni. Sempre più quindi la qualità è questione di approccio al cliente. La direzione è quella dell’economia dell’intangibile o dell’esperienza, una straordinaria opportunità che rimette al centro dell’azienda alberghiera, l’attività principale a cui essa si ispira, la cultura dell’accoglienza. Il passaggio rivoluzionario dal criterio dello star rating a quello del guest rating non implica però una non consistenza dei servizi tangibile nel processo di soddisfazione della clientela, soltanto li rende un elemento non più sufficiente a garantire un’esperienza positiva.
Le strutture alberghiere valdostane vantano una certa qualità strutturale che altrove, a parità di categoria, è difficile trovare. Eccezion fatta per alcuni casi, rimasti poco al passo con i tempi, molto spesso è facile usufruire di un servizio molto valido anche nelle strutture di categoria inferiore (cosa non improbabile ad esempio, in una grande città dove gli standard sono molto differenti) d’altro canto non è nemmeno certa la qualità in aziende di categoria superiore, sogno effimero di tante amministrazioni che ambiscono ad avere nel proprio territorio hotel a cinque stelle, spesso tali solo per la presenza si elementi più o meno fondamentali come gli ascensori, il portiere notturno (sempre che ci sia davvero) o il facchino, sperando che ci sorrida all’ingresso.
Un altro capitolo merita la questione certificazioni (obbligatorie o no) che garantiscono senz’altro un certo tipo di organizzazione ma che di fatto, per il semplice motivo che la clientela non sempre le conosce, non costituiscono un valore aggiunto diretto da spendere sui mercati. Gran parte delle nostre capacità di business vanno giocate attraverso un controllo della qualità impeccabile introducendo figure ad esse dedicate. Ci riferiamo ad un’organizzazione del lavoro non solo prerogativa delle grandi catene alberghiere, scarsamente diffuse sul nostro territorio regionale, quanto anche alle piccole organizzazioni familiari, oggi poco impegnate in un engagement del proprio staff (livello di coinvolgimento) e ancora poco incline a stabilire un servizio non personalizzato ma personale, imprese valdostane ancora troppo poco presenti sui canali web nei quali sono ogni giorno divulgate informazioni e notizie circa la propria impresa. Una sottovalutazione dai rischi incontrollabili.
