Controllare la qualità delle imprese turistiche: una nuova professione

Durante l'estate, periodo notoriamente intenso per arrivi e partenze, sono tante le lamentele che giungono nei call center di agenzie, alberghi e tour operator; si può fare qualcosa?
Economia, Società

Non c'è situazione più spiacevole che avere pensato e sognato un determinato tipo di vacanza e doverne fare un'altra. Se è vero che spesso problemi e disagi sono causati dalla negligenza di alcune imprese poco etiche, d'altro canto è un dato di fatto che avere il controllo di tutto ciò che accade risulta estremamente difficile anche per i manager più scrupolosi. In effetti non sempre gli inconvenienti diventano facilmente attribuibili alla responsabilità diretta dell'impresa turistica e chi ne subisce le conseguenze è come sempre l'ospite. Purtroppo occorre evidenziare come in alcuni casi l'inconveniente sia addirittura voluto; è il caso dell'overbooking, attività di management praticata generalmente da vettori aerei e grandi alberghi che confermano maggiori prenotazioni rispetto ai posti davvero disponibili. Questa fastidiosa strategia è imputabile alla necessità, soprattutto in alta stagione, di avere l'aeromobile o l'albergo pieno; procedura che pone le imprese al riparo dai danni economici subiti dalle tante disdette dell'ultimo minuto. Si tratta però pur sempre di rischi ai quali le aziende si espongono perché si sa: un cliente arrabbiato può comportare noie fastidiose anche per le imprese più grandi che dovranno fare i conti con querele, commenti negativi sul web e spese supplementari dovute all'assistenza dei passeggeri rimasti a terra.

Per evitare un numero eccessivo di controversie e garantire il cliente da spiacevoli sorprese alcune note imprese di Tour Operating hanno recentemente introdotto figure professionali preposte al controllo di qualità delle proprie strutture. Si tratta di persone appositamente formate per verificare il rispetto dei requisiti di qualità definiti dall'impresa e comunicati alla clientela (in questo modo si dovrebbe perlomeno evitare di trovare un cantiere al posto dell'albergo). Un'azione senza dubbio lodevole che ci consente di ampliare il ragionamento alle destinazioni turistiche. Se infatti la qualità è prerogativa della singola azienda, è pur vero che una struttura che lavora male lede l'immagine di tutta la destinazione. E' giusto allora che le amministrazioni pubbliche intervengano controllando le imprese private? Quali sono le possibilità di tutela per il cliente? Dal punto di vista del marketing ci sono diverse soluzioni, la nostra Regione le ha prese in considerazione.

La tutela della clientela può essere dunque garantita attraverso alcune azioni, in primis attraverso l'introduzione di marchi e certificazioni di garanzia che prevedono il rispetto di una serie di requisiti che le imprese debbono rispettare per pregiarsi del marchio. E' il caso ad esempio dei "Saveur du Val d'Aoste" marchio che garantisce al consumatore l'acquisto di prodotti enogastronomici tipici regionali.

Oltre al sistema delle certificazioni si effettuano periodicamente una serie di controlli che pongono però l'attenzione sulle dotazioni infrastrutturali definite per norma e non contemplano il valore umano dell'accoglienza. Considerato anche il proliferare di moltissime micro imprese extra-alberghiere quali affittacamere, agriturismi e Bed&Breakfast talvolta improvvisate è soprattutto sui controlli di qualità che, a detta di tutti gli operatori turistici valdostani, occorre migliorarsi.

In un'era dove le relazioni ed il contatto umano rivendicano fortemente spazio la carta vincente diviene sempre più il sorriso; è necessario quindi agire sul personale preposto ad entrare in contatto con gli ospiti. Il tutto è possibile farlo salvaguardando l'immagine generale della Regione senza colpevolizzare la singola impresa attraverso la predisposizione di controlli anonimi a campione ed evidenziando l'ottica collettiva di crescita. Nessun bocciato dunque solo un modo per evidenziare le criticità e porvi rimedio a livello di destinazione.

A cura di TURISMOK

 

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